【案情回放】

臨近春節(jié)假期，朱某計(jì)劃帶家人去三亞度假。在做攻略時(shí)，朱某偶然刷到某旅行社在某直播間推薦的“三亞某海灣某度假村珍品豪華房”套餐，直播間畫面中酒店環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施完善，最令其心動(dòng)不已的，還當(dāng)數(shù)酒店得天獨(dú)厚的地理位置——步行三分鐘即可直達(dá)海邊。于是，朱某當(dāng)即點(diǎn)擊下單，支付5000元購買了這個(gè)套餐。

假期如約而至，朱某帶家人飛抵三亞。剛下飛機(jī)，朱某便聯(lián)系該旅行社客服，詢問是否直接到酒店辦理入住即可，客服告知朱某酒店火爆房間緊俏，必須要提供入住人信息進(jìn)行預(yù)約入住才可保障有房，朱某隨即提交了其與家人的姓名等信息。

然而，一到酒店，朱某便大失所望——酒店周邊幾乎全是工地，配套設(shè)施寥寥無幾，所謂的“臨海”區(qū)域尚未開發(fā)，需穿過一片漆黑的小樹林才能到達(dá)海邊。最近的海灘竟需打車行駛4公里才能抵達(dá)，與直播時(shí)展示的“步行三分鐘直達(dá)海邊”相去甚遠(yuǎn)。

朱某當(dāng)即拒絕辦理入住，電話聯(lián)系某旅行社退款，卻被態(tài)度強(qiáng)硬地予以拒絕；朱某便在直播平臺(tái)訂單中取消或退款，發(fā)現(xiàn)訂單已被某旅行社核銷，根本無法操作；朱某向直播平臺(tái)客服進(jìn)行投訴，卻被告知根據(jù)直播平臺(tái)與商家約定的“退款規(guī)則”，預(yù)訂成功后不予退款，默認(rèn)訂單交易完成。某旅行社稱其僅作為中介完成了訂房服務(wù)，直播平臺(tái)收取了服務(wù)費(fèi)，酒店也收取了房費(fèi)，款項(xiàng)無法退回。無奈，朱某只得將與該直播平臺(tái)相關(guān)的公司以及該旅行社共同告到了法院，要求退還未入住房費(fèi)5000元。

【法院審理】

爭議焦點(diǎn)一：

朱某與旅行社之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系及合同履行情況

民法典第四百九十一條規(guī)定，當(dāng)事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對(duì)方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外。

本案中，朱某通過直播平臺(tái)向某旅行社購買套餐，朱某與某旅行社之間成立旅游合同關(guān)系。案涉合同系雙方當(dāng)事人的真實(shí)意思表示，且內(nèi)容不違反法律和行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，應(yīng)為合法有效的合同，雙方均應(yīng)依約履行。某旅行社有義務(wù)向朱某如實(shí)告知某酒店相關(guān)信息、為朱某預(yù)約符合合同約定的某酒店房間、協(xié)助處理突發(fā)情況等，朱某有義務(wù)支付相應(yīng)房費(fèi)、按約入住、遵守某酒店規(guī)定等。

現(xiàn)朱某通過直播平臺(tái)支付某酒店訂單費(fèi)用，并向某旅行社客服人員發(fā)送了入住人信息，但未實(shí)際入住某酒店房間。某旅行社沒有證據(jù)證明朱某授意其完成確認(rèn)入住酒店的相關(guān)事項(xiàng)，故案涉旅游合同處于已生效但部分履行待續(xù)狀態(tài)。某旅行社稱其僅作為中介完成訂房服務(wù)，其與朱某之間的合同已履行完畢，沒有事實(shí)及法律依據(jù)。

爭議焦點(diǎn)二：

旅行社是否應(yīng)向朱某退還訂單費(fèi)用

朱某訴請(qǐng)某旅行社退還訂單費(fèi)用，實(shí)質(zhì)上是要求解除案涉旅游合同，但某旅行社以退款規(guī)則進(jìn)行抗辯。

對(duì)此，民法典第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

本案中，訂單的“退款規(guī)則”為格式條款，具體內(nèi)容為“已入住或超時(shí)后未入住情況不支持變更或取消訂單，預(yù)付款將全額扣除”，未明確表述“預(yù)約后不可取消訂單”，且該格式條款對(duì)朱某的權(quán)利作出一定排除、限制，加重了朱某的責(zé)任，旅行社也并未舉證證明其以合理方式提示朱某注意，以及對(duì)該條款內(nèi)容進(jìn)行了充分的解釋說明，故某旅行社以訂單“退款規(guī)則”作為不退款的抗辯理由不應(yīng)予以支持。

爭議焦點(diǎn)三：

某旅行社是否就某酒店信息進(jìn)行虛假宣傳

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

本案中，朱某主張商家宣傳與實(shí)際到店不符、酒店周邊設(shè)施實(shí)際上都是建筑工地，酒店離海邊的距離并非如某旅行社所述僅需步行3分鐘，提交了他在直播平臺(tái)上與某旅行社線上客服的聊天記錄截圖、電子地圖頁面截圖、其他平臺(tái)上找到的對(duì)案涉酒店的評(píng)論截圖、網(wǎng)上找到的案涉酒店的照片、直播間案涉產(chǎn)品的廣告頁面截圖、退款溝通不成功后看到其他住戶從酒店窗戶向外拍的截圖及視頻等證據(jù)加以證明，應(yīng)視為其已完成初步舉證責(zé)任。根據(jù)朱某所提交證據(jù)可以看出，某酒店實(shí)地狀況及周邊環(huán)境等確實(shí)與案涉訂單產(chǎn)品詳情頁展示的文字描述內(nèi)容存在一定出入。

綜上，在朱某并未實(shí)際辦理入住手續(xù)，且提交了相應(yīng)證據(jù)證明影響其消費(fèi)意愿的理由確有一定合理性的情況下，旅行社應(yīng)當(dāng)退還未實(shí)際消費(fèi)的訂單費(fèi)用5000元。鑒于直播平臺(tái)相關(guān)公司并非案涉交易的相對(duì)方，且在直播平臺(tái)的用戶服務(wù)協(xié)議中，已對(duì)各方主體之間的關(guān)系以及案涉交易服務(wù)提供者的信息進(jìn)行了披露，故不應(yīng)承擔(dān)退款責(zé)任。

【法官提示】

消費(fèi)者要警惕“消費(fèi)陷阱”，注意留存關(guān)鍵證據(jù)。下單前“三查”：查資質(zhì)、查評(píng)價(jià)、查合同，警惕“網(wǎng)紅濾鏡”背后的陷阱；維權(quán)時(shí)“三留”：留憑證、留記錄、留證據(jù)，對(duì)話截圖和支付憑證是關(guān)鍵；遇糾紛“三步走”：先協(xié)商、再投訴(平臺(tái)客服或12315)、最后依法訴訟。

商家應(yīng)堅(jiān)持誠信經(jīng)營，宣傳需“有一說一”。避免夸大或選擇性披露信息，尤其對(duì)可能影響消費(fèi)決策的環(huán)境因素(如周邊施工情況、交通條件)應(yīng)如實(shí)告知。并且，格式條款須“明示”。涉及退款、免責(zé)等關(guān)鍵條款，需通過醒目方式提示，必要時(shí)主動(dòng)解釋。遇消費(fèi)者合理訴求時(shí)，優(yōu)先協(xié)商解決，而非機(jī)械援引條款拒賠。

平臺(tái)則應(yīng)通過技術(shù)手段，強(qiáng)化審核機(jī)制。對(duì)入駐商家的資質(zhì)、宣傳內(nèi)容加強(qiáng)核查，下架明顯違規(guī)商品；將格式條款提示嵌入交易關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)(如支付前彈窗確認(rèn))；此外，應(yīng)建立高效的糾紛調(diào)解機(jī)制，避免消費(fèi)者陷入“踢皮球”困局。