“根本不值這個價錢”，“純純被圖片騙過來的”你是否在經(jīng)營過程中遇到類似的差評或投訴呢？客人在預(yù)訂酒店的過程中，會根據(jù)酒店網(wǎng)上展示的信息來形成預(yù)期，而當住店體驗不如預(yù)期時，差評就會隨之產(chǎn)生。

要規(guī)避這類差評，關(guān)鍵在于事先預(yù)防。本文將從客人預(yù)訂流程出發(fā)，帶您排查酒店圖片、歷史點評、價格星級、基本信息、售前溝通中可能出現(xiàn)的”雷點“，把差評扼殺在搖籃中。

01

(資料圖)

圖片信息

客人在挑選酒店時，習慣以照片為依據(jù)，對酒店的大小、檔次、環(huán)境形成初判，并決定是否購買。

為了吸引客人下單，商家會格外重視照片的營銷性，但如果美化過度不符合實際，反而會讓客人形成不合理的預(yù)期引發(fā)差評。因此以下5類問題要提前規(guī)避：

1、客房面積與圖片不相符

房型面積是客人會重點關(guān)注的信息之一，如果實際只有10平米的房間，被故意放大拍出30平米的視覺效果，容易引發(fā)客人誤解。

2、不同房型圖片套用

為節(jié)約拍攝成本，有商家會把不同房型套用同一張照片，例如高級大床房與海景大床房都使用了含海景的圖片，結(jié)果預(yù)訂高級大床房的客人，發(fā)現(xiàn)窗外并沒有海景。

3、實際配置與圖片不符合

拍攝時為營造美好的氛圍，給客房擺上鮮花、鮮花水果，或是給普通房型越級配置高階的設(shè)施，當客人實際入住時，卻發(fā)現(xiàn)房間根本不是圖片上的那個樣子。

4、房型描述與圖片不一致

房型的文字描述是無窗房型，而配套的房型圖片卻是有窗房型，客人在預(yù)訂時沒注意文字信息，看照片以為該房間時有窗的，到店后房間讓他大失所望。

5、過度修圖美化

除了上述的四種情況，尤其是拍攝時過度補光、后期修圖美化等行為，結(jié)果“被顏值種草”的客人到現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)房間沒有照片上那么好看，也有引發(fā)差評的風險。

02

點評信息

在用戶預(yù)訂酒店的路徑中，點評是關(guān)鍵的參考因素之一。數(shù)據(jù)顯示近8成的用戶在下單前都會查看點評，平均會瀏覽17條點評。

若是客人入住后，發(fā)現(xiàn)酒店實際產(chǎn)品與服務(wù)并不如點評中那馬完美，差評便會產(chǎn)生。通常有3類點評問題要重點注意：

1、不追求完美點評

部分酒店盲目追求高點評分，對5分好評的爭取走向極端，完美評價有2種危害：一是導(dǎo)致預(yù)訂客人預(yù)期過高，服務(wù)一旦跟不上就會產(chǎn)生差評。

二是多數(shù)客人無法相信世界上有百分百完美的酒店，全5分好評的酒店反而會讓人懷疑真實性，影響最終的轉(zhuǎn)化率。

2、承諾服務(wù)必實現(xiàn)

①客戶公平性問題

對于點評中提及的服務(wù)與產(chǎn)品，例如部分酒店會在客人入住或離店時，贈送伴手禮，多位過往住客在點評中提及。若有人看到此類點評，到店后自己卻未收到，會產(chǎn)生被酒店怠慢的感受。

對于這類問題，若有部分產(chǎn)品與服務(wù)，是針對部分人群特別推出的，請商家在提供時，向客人作出說明，或在點評回復(fù)中解釋清楚，以免其他客人產(chǎn)生誤會，對酒店抱有過高的預(yù)期值。

②回復(fù)中承諾的整改

為減輕差評影響，酒店會針對客人差評回復(fù)本店的整改方案。若有客人到店后卻發(fā)現(xiàn)所謂的承諾只是一張空頭支票，這時相似差評會再次出現(xiàn)。

客人點評：

服務(wù)雖好硬件還是有點紕漏1.淋浴地板大理石很滑竟然沒有防滑墊2.住的房間廁所排風壞的3.有個枕頭背面黃漬斑斑.

商家回復(fù)：

非常抱歉給您帶來不太好的入住體驗！入住房間若是沒有防滑墊，是我們客房服務(wù)員的工作疏忽，我們一定加強培訓，保證每位客人的體驗！廁所排風故障，我們已連夜安排工程部檢測維修，目前已恢復(fù)良好狀態(tài)！以后我們也保證定期檢修，避免發(fā)生類似的體驗！房間的床品，每一樣我們每天都會經(jīng)過多次洗滌和高溫消毒的，泛黃的枕頭應(yīng)該是舊了，我們會及時更換的！再次抱歉為您帶來如此不便，也很感謝您為我們提供了不斷改進的建議！歡迎您下次入住與監(jiān)督！

商家承諾改進的產(chǎn)品與服務(wù)，請務(wù)必盡快做出整改。若在短期內(nèi)無法真正改進問題，可以在酒店回復(fù)中說明預(yù)計整改完成日期，給更多潛在的預(yù)訂者打一劑安心針。

03

酒店星級

信息的準確性，是一家酒店誠信經(jīng)營的根本，由于OTA平臺部分信息失實導(dǎo)致的差評，占比相當之高。酒店名稱、地理位置、設(shè)施服務(wù)、房型等信息，都會存在惹差評的情況。

1、保證高性價比

多數(shù)客人更希望買到“物美價廉”產(chǎn)品，對于酒店也不例外，他們往往希望住到的房間，起碼要對得起自己所花費的錢。

所以，商家對產(chǎn)品的定價要符合市場水平，尤其是節(jié)假日期間要控制好漲幅，比如平時賣300元/間的房間五一假期賣1800元/間，如果客人獲得的產(chǎn)品服務(wù)不符合他的認知，很容易滋生不滿情緒。

2、符合星級檔次

部分客人在訂酒店時，會特別關(guān)注該酒店的星級鉆級。入住以后，他會通過酒店提供的設(shè)施與服務(wù)，來判斷該店是否達到他對該檔次酒店的預(yù)期。酒店星級鉆級要符合對應(yīng)標準，否則將會造成過高的預(yù)期，造成差評投訴。

04

基礎(chǔ)信息

客人在攜程瀏覽的信息很多，但最受他們關(guān)注的，依舊是酒店名稱、酒店位置、設(shè)施服務(wù)等基礎(chǔ)性信息。若商家有意提供了不符合實際的信息，吸引客人下單入住后，極有可能引發(fā)差評。

1、酒店名稱不誘導(dǎo)

部分酒店為獲取更多訂單，會通過酒店名稱山寨或分店名稱造假等方式。

下圖中客人點評的酒店，與某連鎖品牌撞名，到店后發(fā)現(xiàn)被誤導(dǎo)，再加上店內(nèi)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，因而產(chǎn)生差評。

2、酒店位置準確

除了名稱，酒店位置是影響客人預(yù)訂的重要因素，他們尤其在意酒店跟交通樞紐、景點的距離。

有酒店為蹭熱門區(qū)域的熱度，在位置信息上造假，客人下單后或即將入住時，才告知他準確的地址，這很容易引發(fā)客人強烈不滿。

3、設(shè)施服務(wù)真實

酒店在eBooking勾選的設(shè)施服務(wù)，應(yīng)該將鼠標移動至對應(yīng)設(shè)施項，先看該設(shè)施的定義，避免導(dǎo)致客人誤解引發(fā)差評。

比如某酒店勾選了室外游泳池這項，實際上該泳池在酒店公共區(qū)之外，屬于其他機構(gòu)所有，因此不符合上述定義。

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售前溝通信息

除了酒店展示的官方信息，售前溝通也經(jīng)常會導(dǎo)致預(yù)期管理失敗，主要包括IM（在線咨詢）、電話咨詢、問答交流等。

1、杜絕故意隱瞞

若被客人問及酒店缺點問題，例如酒店位置是否離機場較遠，商家不應(yīng)為促成下單而進行隱瞞，而可以用相關(guān)補救措施鼓勵客人下單，比如雖然距離遠，但酒店可提供接送機服務(wù)。

2、及時準確回復(fù)

客人會在攜程向酒店或入住過的客人提問，對于所有問題，商家要在第一時間作出官方詳細的回答。

客人提問酒店是否提供接送機服務(wù)，實際上該酒店不提供接送機，僅提供固定班次的機場巴士。若客人看到非官方的不準確回答，誤以為酒店有隨時隨地的接送機服務(wù)。預(yù)訂到店后，發(fā)現(xiàn)酒店并無法提供他想要的服務(wù)，差評就會由此產(chǎn)生。