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在本系列的第一篇里，從整體框架與基礎(chǔ)層面我們航司服務(wù)管理體系的含義與架構(gòu)有了一個初步的了解，今天我們就在框架的基礎(chǔ)上就體系結(jié)構(gòu)中具體的組成模塊進(jìn)行分別講述。在進(jìn)入正文之前，先回顧一下服務(wù)管理體系的組成有哪些？在《大廈之基》里面說過，服務(wù)管理體系主要包括：文件體系、組織結(jié)構(gòu)、評價體系等，那今天就來講講文件體系。

按照ISO9000體系構(gòu)建的服務(wù)管理文件體系對于整個體系的目標(biāo)、組織的職責(zé)、運轉(zhuǎn)的流程、評價的標(biāo)準(zhǔn)等均有規(guī)定與描述，是公司服務(wù)戰(zhàn)略與管理意志具體體現(xiàn)，因此，這套文件架構(gòu)既不是束之高閣，無人問津的擺設(shè)，也不僅僅局限在具體工作的指引。

一、文件體系、三級結(jié)構(gòu)。具體來說，這套文件體系根據(jù)ISO9000體系的要求具有極強的標(biāo)準(zhǔn)性與規(guī)范性，這里就不多贅述ISO9000體系的相關(guān)具體要求，只是介紹服務(wù)管理體系的實踐應(yīng)用。根據(jù)體系要求，服務(wù)管理文件體系應(yīng)由三級文件構(gòu)成，即：手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書。內(nèi)容對象分別對應(yīng)公司、部門、科室。其中：手冊一般只有一本即服務(wù)管理手冊，主要內(nèi)容包括公司服務(wù)工作的整體目標(biāo)、規(guī)定服務(wù)管理體系的整體結(jié)構(gòu)、對相應(yīng)組織的職責(zé)與權(quán)利進(jìn)行描述與確定、對于主要質(zhì)量管理手段進(jìn)行總體闡述以及對績效與獎懲進(jìn)行規(guī)定等。程序文件主要是對各種服務(wù)質(zhì)量管理手段的規(guī)定與描述，比如：投訴管理規(guī)定、滿意度管理規(guī)定等。作為最基礎(chǔ)的作業(yè)指導(dǎo)書，是各種程序文件在操作層面的展開與細(xì)化，如某部門的監(jiān)察管理規(guī)定等。以上三級架構(gòu)通過在公司、部門、科室三個層面，從理念概述到具體實操形成了體系的法理基礎(chǔ)或者規(guī)則基礎(chǔ)。

二、大同小異，各航司實踐的異同。因為航空的整體特性，文件體系應(yīng)該是航司之間差異化最小的部分，服務(wù)管理的文件體系也概莫能外。各航司不能說大同小異，只能說基本一模一樣。最大的不同估計就是總量多少的區(qū)別吧。所以這里就簡單提一下，請根據(jù)各公司實際情況來優(yōu)化文件的多寡，多了未必就能管的嚴(yán)，少了未必質(zhì)量就差，這在下文還有詳細(xì)論述。

三、平中出奇，文件體系建構(gòu)的重點。如上文所言，因為“中國民航是一家”，文件體系構(gòu)建不乏成型的參考，但是好與不好，之間差異較大，其中有如下的重點，需要關(guān)注。

其一，精準(zhǔn)。文件體系的核心是手冊，而手冊之中戰(zhàn)略是宏大的，而最體現(xiàn)戰(zhàn)略意志的是組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)。但是因為航司服務(wù)流程長、參與部門眾多，實踐中難免出現(xiàn)各種模糊場景，因此應(yīng)盡量在文件對于相關(guān)部門服務(wù)管理職責(zé)精準(zhǔn)規(guī)定，從源頭上解決后續(xù)管理乏力，效率低下的問題。

其二，留白。服務(wù)質(zhì)量管理雖然脫胎于質(zhì)量管理，但是又與質(zhì)量管理有不同，不同在于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的對像是物，而服務(wù)質(zhì)量管理的對象本質(zhì)是服務(wù)。而服務(wù)是人與人的交互，人有情感，人有意外，服務(wù)不等同于執(zhí)行，服務(wù)也無法窮盡所有可能，所以在MOT（服務(wù)關(guān)鍵點）需要具體執(zhí)行人員具有一定的主觀能動性，從而達(dá)到最好的服務(wù)效果。同樣的質(zhì)量管理的具體操作規(guī)定中應(yīng)該留白，給予管理者、實操者一定的空間。這種例子在投訴處置中尤為明顯，同樣的行李破損投訴的賠付標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該是區(qū)間而非絕對數(shù)額。

其三，落實。既然是質(zhì)量管理文件，文件中必然會涉及服務(wù)管理的相關(guān)獎懲，大部分航司中均有相關(guān)規(guī)定，但是此類規(guī)定要不過高，無有效落地，要不過低，對于服務(wù)管理的激勵不明顯，因此，在實踐中如何制定合理的量化標(biāo)準(zhǔn)，從而實現(xiàn)服務(wù)管理的有效性就是關(guān)鍵。

其四，少而精。上文已經(jīng)提到，因為服務(wù)保障流程較長、交互性復(fù)雜等原因，實際操作中過多的文件管理規(guī)定往往會加重一線工作人員的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，提高差錯可能性等。那么如何將整體文件設(shè)置的必要且精簡就是整個文件體系管理的一個質(zhì)量要求，同時，相對于數(shù)量，客觀環(huán)境的迅速變化，往往會出行文件跟不上業(yè)務(wù)變化的情況，一方面這出現(xiàn)了質(zhì)量管理中的“文實不符”，另一方面對于管理的有效性造成明顯的影響，及時更新變成重點，又反過來要求不應(yīng)過分繁復(fù)。

以上就是我對文件體系建設(shè)的一些經(jīng)驗，文件體系很基礎(chǔ)，卻又是體系基礎(chǔ)，因而這絕不僅僅是個指引。