由克而瑞主辦的「疫中探物，物管行業的思與變」線上論壇已經圓滿落幕。現場，20余位來自政府、物協、物企、國企、高校、科技等領域的專家齊聚云端，探討當下物業領域熱門議題，線上論壇也連線了多位社區一線物業人，分享了社區物業一線抗疫經驗與心得。

從本期開始，克而瑞物管將對線上嘉賓的演講干貨與各位讀者一起分享，以期對于物業行業的探索與實踐有所啟發。歡迎點擊閱讀原文觀看完整視頻回放。

在“疫中探物，物管行業的思與變”線上論壇中，我們與新城悅服務滬蘇區域戰隊副總經理梁璽、上海旭輝依云灣項目負責人姜柳柳、世茂服務長三角區域事業群業務負責人萬文科、金地智慧服務集團深圳區域公司一片區運營中心高級總經理兼業務運營部總監黃霞進行了連線，直擊防疫一線的真實場景，透視社區防疫實踐，看看社區防疫的現狀到底如何？又有哪些值得大家借鑒的經驗？依然處于上海防疫關鍵時期的物業人到底是如何守護的？

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新城悅服務

一、“疫線守護、四重保障”

防疫四重保障分別是：門崗人員把控、核酸檢測組織、防疫消殺落實、業主臺賬管理。以核酸檢測為例，眾所周知，核酸檢測作為發現病毒源的最重要關卡，就單個住宅小區來說，核酸現場如果組織混亂，會造成巨大的交叉感染風險，整個區域公司對此項工作高度重視。

就組織落實流程來說：1、精細化/前置鋪排流程細節；2、提前通知業主；3、持續更新迭代：所有的檢測安排及防疫預案會每天進行復盤和進一步的優化。盡管受到疫情的影響，作為物業行業，我們依然要做好基礎物業服務的品質，用基礎物業服務來破局。

在疫情時期，面對現場人手不足、保潔/綠化藥劑緊缺、作業設備缺失等難題，滬蘇區域各個項目充分發揮主觀能動性，在區域及項目的支持下，克服種種難題，拼盡全力為業主營造干凈舒適的居住環境；項目的防疫部署、后勤保障等工作在滬蘇區域的統一部署下有序開展，區域公司成為項目一線防疫的強大后盾。

防疫期間業主基本都居家足不出戶，面對疫情帶來的恐懼與不安，物業作為業主與政府溝通與信息對稱的重要橋梁。新城悅服務堅持配合防疫部門要求，通過發送分享防疫日報和視頻的服務形式，內容主要包括：疫情數據通報、居委政策發布、每日消殺、物資配送、藥物配送與倡議倡導等，來加強疫情防控政策的宣傳、防疫知識普及和正面話題引導等，來倡導大家積極抗“疫”，共克時艱。

二、“隔離病毒不隔離愛”

防疫工作與基礎物業服務是我們所有工作的基石，在此基礎上，新城悅服務也對便民服務及增值服務做了升級與迭代。

在暖心便民服務方面，新城悅服務每個項目都根據項目實際去做針對性的落地：比如為業主們特別開設了“綠色就醫通道”；在實施靜態管理之前，所有的項目就提前進行孤寡老人的臺賬管理；還特別關心業主的情緒和精神生活，在保障安全的前提下為業主們舉辦了線上/線下聯動生日音樂會。這些都讓業主切實感受到新城悅服務的溫暖。

三、“眾志成城，同心戰疫”

疫情期間所有一線服務動作能夠有序、有溫度、持續地開展，都離不開多方資源的整合。物業作為社區防疫三駕馬車其中的一員，現場一線防疫工作的落實，針對防疫工作的各項要求、政府物資的發放、小區出行管理等方面，我們與街道/居委等相關單位，制定了“線下定期匯報、線上每日溝通”的工作協同機制，保證我們及時進行信息的對稱與互通；同時，與志愿者的協同配合，針對防疫工作各個具體事項，明確相應的職責分工表，做到職責分明、高效執行。

總的來說，唯一不變的就是變化。任何外部環境的變化，都對我們組織的適應性與協同性提出更多的挑戰，作為服務行業，新城悅服務也會進行實時的創新與變革。

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上海旭輝永升服務依云灣

一、旭輝永升服務矩陣式疫情防控管理體系

在此次上海的疫情防控工作中，旭輝永升服務建立了一套矩陣式疫情防控管理體系，涵蓋疫情防控動作、協同配合、保障體系三大模塊，從公司、項目、員工三個層面落地。

在公司層面，“防控端”制定“共同戰疫 守望相助”服務操作指引；“協同端”建立疫情管控專項小組；“保障端”建立現場人員物資保障體系；

在項目層面，“防控端”制定疫情管控方案；“協同端”配合社區建立志愿者組織；“保障端”做到人員召集、寸步不退；

在員工層面，“防控端”注重每日員工測溫+核酸檢測；“協同端”明確各部門人員補位機制；“保障端”落實員工抗疫一線后備物資保障。

二、旭輝依云灣項目抗疫實踐

在旭輝依云灣項目的具體執行過程中，重點落實三方面：

1、嚴格消殺管理，斬斷疫情傳播鏈：快遞物品放置嚴格施行“三區放置”管理，區分污染區、消殺區、清潔區，確保物品有效區分，無有遺漏。此外，提高每日公區消殺頻次，為日常頻次的2-4倍；針對高頻接觸公區如出入口設施，每日至少4次及以上頻次消殺。

2、業主足不出戶，物業服務到家：面對4000多戶業主的大型社區，疫情期間依云灣的快遞高峰時達到每天1000件左右，45天靜態管理期間快遞總數達到2萬多件；包裹消殺完成后，項目全員化身騎手，有序送達業主家門。

3、便民服務升級，輝映暖心關懷：我們從三個方面落實特殊時期的便民服務：常用藥品保障、物資采購保障、組建線上社群。特殊時期，我們主動聯系小區的醫生業主參與指導，幫助業主配置常用藥品；在物資采購方面，為了保障業主生活無憂，我們主動尋找優質安全的購貨渠道，發起各類物資團購活動；閉環負責物資消殺、配送上門，讓業主足不出戶也能享受美好生活。此外，主動組建線上社團交流，主動聯系業主建立健?、廚藝、電競等興趣愛好群，創建和諧鄰里氛圍。

三、疫線就是戰場，眾志成城，用心守護

疫情爆發至今，旭輝依云灣的物業大白們駐扎項目寸步不退，肩負起責任與使命，守護業主的健康和安全。旭輝永升物業用堅守的力量，柔情驅散籠罩小區的烏云，深情守護業主生活的風平浪靜，喚醒屬于2022年的幸福能量!

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世茂服務

3月初，上海疫情開始嚴峻，上海世茂濱江花園項目原先300多人的隊伍，在疫情初期，因為有部分員工受靜態管理影響，在居家隔離，不能到達現場，而出現了人手的少量短缺。更為嚴重的是，疫情快速爆發，保潔團隊中有人意外確診，導致項目服務工作瞬間出現斷檔。在了解到這一情況后，世茂服務迅速啟動應急機制，從全國抽調近百人，由管理層骨干員工組成的百人援滬戰隊，支援上海的防疫工作。

在防疫過程中，也曾面臨巨大挑戰，由于前期保潔團隊出現意料之外的確診病例，導致服務項目一度堆積了大量生活垃圾。我們前后經歷了13天時間，員工每天進行12小時高強度工作，克服現場天氣炎熱、潮濕以及垃圾需要分揀、清運運力不足等困難，才解決這一問題。另一方面，為了配合主管部門落實上門服務的政策，大量的快遞和團購物資需要物業消殺后配送上門，大量快遞人員需要物業去核查，據不完全統計，世茂服務單日最高快遞量可達到5000件以上。

世茂服務黨員和以及骨干組成的尖兵隊，需要上門服務核酸異常人員、密接人員以及確診人員，工作具有危險性，為了做好服務，許多環節也是付出了極大的代價。我們也在思考，在做好疫情防控工作的同時，也要做好服務的溫度。

為了保障業主的生活物資，世茂服務旗下世茂世集在上海十幾個社區(包含世茂上海項目及其周邊0-2KM的非世茂項目)，建立近20個專項服務群，為近6000人提供雞蛋、牛奶、蔬菜等生活物資團購，有效解決了業主的物資難題。

與此同時，經歷了本輪疫情，業主們，尤其是出現過確診病例的樓棟，他們可能仍然存在害怕的心理陰影，世茂服務如何有針對性的優化服務體系、規避服務陷阱、發現新的服務增值點，也都是我們一直在思考的問題。

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金地智慧服務

一、在社區疫情防控過程中，金地智慧服務嚴格按照政府相關部門的指導意見，管理好最后一道門，根據疫情情況，及時調整小區出入卡口，設置24小時值守人員。在值守人員的要求上面，也是嚴格實施三級防護的保護措施，同時也做好了相應的應急消防通道的保障。

二、實施防疫“四步法”管控。簡單來說就是“一問二測三查驗四處置”。在疫情期間對所有外來人員一律核查核驗身份，測量體溫，檢驗健康碼、行程碼。同時，我們也會積極督促園區進出的人員佩戴好口罩，提醒我們園區的業主在園區內不聚集、不扎堆。

三、配備快遞拆分“三件套”。設置專屬區域區分外賣，國內、國際快遞點，保證我們所有的快遞不交叉。同時，在現場配備了快遞拆分的三件套剪刀、手套和消毒液，方便業主可以在現場把所有的快遞拆包之后帶回家，盡量避免減少交叉感染。

四、為了響應政府要求，我們對園區內所有客戶實施了白名單制，小區所有出入卡口都設置了電子哨兵，同時我們也會通過電子哨兵卡去核實異?？蛻粢约凹t碼的客戶。

五、為了保障物業人員及時上崗，對所有一線員工實施A/B班上崗制度，在項目駐點不流動，保證正常出勤。

六、對園區客戶的關懷方面來說，在疫情期間，我們上線了生鮮配送平臺，能夠及時保證客戶居家期間的一些生活需求。對于特殊人群，我們定期上門進行慰問，快遞外賣配送到家。

七、在疫情期間開展了“隔離不隔愛”的系列活動，為了緩解客戶在居家隔離期間的壓力，同時也為業主提供辦公助學打印、車輛打火充電、上門消殺、遛狗服務等。金地智慧服務一直踐行“精品服務，真情關愛”的服務理念，用心、細心、真心的守護好我們的每一個小區，每一位業主。

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