今年1月初，筆者訂了一張高鐵票和某航空公司的一張往返機(jī)票，準(zhǔn)備過(guò)年回家看望老人。沒(méi)想到疫情發(fā)展迅速，各地都在倡導(dǎo)就地過(guò)年，確認(rèn)防疫政策之后，只好決定退票。因疫情緣故退票，且距離原定行程還有十幾天，沒(méi)想到返程機(jī)票居然僅退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)150元，機(jī)票部分已被全額扣除。去程機(jī)票手續(xù)費(fèi)扣除比例也高達(dá)票價(jià)的40%。相比之下，同日預(yù)訂同日退票的高鐵票，不僅一分錢手續(xù)費(fèi)沒(méi)扣，而且是秒退。

曾幾何時(shí)，因?yàn)橐黄彪y求，因?yàn)橘I票排長(zhǎng)隊(duì)，因?yàn)檐噹^(guò)于擁擠，鐵老大是被質(zhì)疑最多的春運(yùn)運(yùn)輸主體。人們談及鐵老大，總喜歡拿民航來(lái)對(duì)比，意思是鐵老大應(yīng)該多向民航學(xué)學(xué)。但時(shí)至今日，不得不說(shuō)，在旅客服務(wù)上，民航事實(shí)上已經(jīng)落后于高鐵。高鐵一直在進(jìn)步，越來(lái)越人性化，而民航一直在原地，甚至在倒退，日益缺乏人性化。

高鐵有12306購(gòu)票平臺(tái)，價(jià)格全網(wǎng)統(tǒng)一，買不了坑，買不了詐;但是，民航始終沒(méi)有這樣的統(tǒng)一平臺(tái)，各個(gè)商業(yè)平臺(tái)上的機(jī)票價(jià)格相差懸殊，各種坑點(diǎn)更是防不勝防。比如，折扣機(jī)票不退，哪怕你知道這個(gè)規(guī)則，但不到退票的時(shí)候，你也根本不知道，買的是哪種折扣機(jī)票，因?yàn)橘?gòu)買時(shí)，并沒(méi)有明確的提示，也不需要你額外確認(rèn)。

光是一個(gè)退票，手續(xù)費(fèi)怎么扣，能不能做到秒退，就能說(shuō)明很多問(wèn)題。高鐵退票不僅零手續(xù)費(fèi)，而且即退即到賬，民航退票恰恰相反，退票費(fèi)收取高得嚇人，甚至直接就是全部，還需要異常冗長(zhǎng)的時(shí)間。不論提前多久退票，哪怕根本不影響再次銷售，只要是所謂折扣機(jī)票，即便消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)不知情，也都是退了白退，只退票不退錢。

這樣的規(guī)則，顯然不是跟消費(fèi)者商量出來(lái)的結(jié)果，而是航空公司單方提供的格式條款。《民法典》規(guī)定，提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。據(jù)此，一些航空公司的退票格式條款顯失公平，且沒(méi)有盡到提示說(shuō)明義務(wù)，對(duì)消費(fèi)者不應(yīng)具有約束力。

當(dāng)前，因疫情防控需要，各地紛紛呼吁就地過(guò)年。為響應(yīng)就地過(guò)年的官方呼吁，也為自身健康風(fēng)險(xiǎn)考慮，很多人的行程因此發(fā)生改變。此類行程改變，應(yīng)當(dāng)屬于“非自愿改變行程”的范疇，適用不可抗力條款。但民航在退票時(shí)，并沒(méi)有設(shè)置疫情相關(guān)選項(xiàng)可供勾選，凡不屬突發(fā)疾病原因，皆被視為“自愿改變行程”，收取高額手續(xù)費(fèi)，直至“沒(méi)收”全部票款。

相比之下，鐵路部門(mén)很快調(diào)整了春運(yùn)售票預(yù)售期，并將免收退票費(fèi)的時(shí)間期限，由開(kāi)車前15天以上調(diào)整為開(kāi)車前8天(含當(dāng)日)以上。旅客無(wú)需提前15天就猜謎決定是否退票，只要提前8天就可免收退票費(fèi)。這既是人性化的舉措，也是在以有力行動(dòng)支持抗疫。不太清楚的是，民航部門(mén)為什么不予跟進(jìn)，作出類似規(guī)定?

旅客響應(yīng)就地過(guò)年呼吁，購(gòu)買的機(jī)票卻只退極少部分，甚至全額不退，這真的合理嗎?疫情之下，航空公司的確不容易，但是一碼歸一碼，服務(wù)體驗(yàn)不能越來(lái)越差，更不能滿足于賺那些不該賺的手續(xù)費(fèi)，缺少基本的人性化舉措。就地過(guò)年語(yǔ)境之下，機(jī)票退票費(fèi)到底該怎么收，民航部門(mén)應(yīng)該盡快有個(gè)說(shuō)法。