廣東去年第四季度旅游投訴數(shù)量同比增七成！被投訴對象重點仍然是旅行社

來源：南方都市報時間：2021-02-22 13:43:46

近日，廣東省文化和旅游廳通報了“2020年第四季度旅游投訴情況”。

截至2020年12月31日，第四季度全省共接到旅游投訴3408宗，正式受理2553宗，不予受理855宗，受理率為74.91%，已辦結(jié)2138宗，正在辦理415宗，結(jié)案率為83.74%。其中，因疫情退團退費的投訴受理了962宗，結(jié)案822宗。按三大市場來劃分，第四季度國內(nèi)旅游投訴2125宗，占受理投訴總數(shù)的83.23%;出境旅游投訴425宗，占受理投訴總數(shù)的16.65%;入境旅游投訴3宗，占受理投訴總數(shù)的0.12%。

被投訴對象重點仍然是旅行社

2020年第四季度旅游投訴被投訴對象重點仍然是旅行社，從案件的被投訴對象來分析，第四季度投訴旅行社1397宗，占投訴總數(shù)的65.34%，線下旅游企業(yè)投訴數(shù)量比在線旅游企業(yè)投訴多48.80%，其中線下旅游企業(yè)投訴924宗，在線旅游企業(yè)投訴473宗。

另，投訴景區(qū)(點)495宗，占投訴總數(shù)的23.15%;投訴住宿140宗，占投訴總數(shù)6.55%;投訴購物11宗，占投訴總數(shù)0.51%;投訴交通9宗，占投訴總數(shù)0.42%，投訴餐飲6宗，占投訴總數(shù)0.28%，其它投訴80宗，占投訴總數(shù)3.74%。

記者了解到，2020年第四季度對旅行社的投訴主要表現(xiàn)在投訴旅行社拒簽退團不當扣費、強迫或誘騙購物、降低等級標準和擅自變更行程等服務質(zhì)量問題。

國慶假期國內(nèi)旅游大熱，針對景區(qū)是服務質(zhì)量不達標，防疫措施執(zhí)行不到位，存在安全隱患以及景區(qū)限量、預約和錯峰的投訴增幅較大投訴;還有對票價問題、交通路線、基礎設施和景區(qū)景點工作人員服務態(tài)度等問題較多。

數(shù)據(jù)顯示，投訴涉及不可抗力因素587宗，占全部投訴的27.63%;拒簽或退團不當扣費104宗，占全部投訴的4.89%;降低等級標準90宗，占全部投訴的4.24%;強迫或誘騙購物64宗，占全部投訴的3.01%;導游未盡職責48宗，占全部投訴的2.26%;擅自延誤變更行程36宗，占全部投訴的1.69%;擅自增加自費項目14宗，占全部投訴的0.66%;涉嫌不合理低價游8宗，占全部投訴的0.38%;涉嫌黑社4宗，占全部投訴的0.19%;涉嫌黑導1宗，占全部投訴的0.05%;其他1169宗，占全部投訴的55.01%。

投訴量同比上升，環(huán)比下降;理賠金額同比大增

經(jīng)廣東省旅游執(zhí)法機構(gòu)調(diào)解，第四季度理賠總額為1363.97萬元。

三大市場的投訴理賠情況是：投訴國內(nèi)旅游理賠943.26萬元，占理賠金額69.16%;投訴出境旅游理賠417.88萬元，占理賠金額的30.63%;投訴入境旅游理賠2.83元，占理賠金額的0.21%;沒有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件。

2020年第四季度接到旅游投訴3408宗，比2019年第四季度的投訴案件增加了1424宗，同比增長了71.77%;分別比2020年第一季度的投訴案件減少了5210宗，比第二季度的投訴案件減少了1430宗，比第三季度的投訴案件減少了26宗，環(huán)比分別減少了60.45%、29.16和0.76%。

數(shù)據(jù)顯示，投訴量持續(xù)平穩(wěn)，但與上年度相比投訴量增長幅度較大，理賠金額上升至1363.97萬元，是2019年第四季度理賠金額的6.5倍。

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