開欄語(yǔ)：線上購(gòu)物、在線外賣、無感支付等數(shù)字化消費(fèi)場(chǎng)景正在潛移默化地改變著我們的生活方式;信息化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在加速推動(dòng)全行業(yè)實(shí)現(xiàn)變革……數(shù)字經(jīng)濟(jì)不僅是商業(yè)模式的重大革命、經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的新引擎，更是人民美好生活的重要實(shí)現(xiàn)路徑。

在朝陽(yáng)合生匯，一臺(tái)機(jī)器人正在陪小朋友們玩耍。這臺(tái)機(jī)器人小車正是合生匯剛引入不久的數(shù)字化產(chǎn)物，希望能借此打破門店的區(qū)位限制，讓更多消費(fèi)者到店消費(fèi)。數(shù)字化已經(jīng)無處不在，從無感支付到智慧停車，從線上下單到線下提貨，商場(chǎng)對(duì)數(shù)字化的理解正逐漸深刻。

機(jī)器人飾演多角色

董女士是一位全職媽媽，喜歡帶著孩子在商場(chǎng)散步，商場(chǎng)里一些“神奇”的小玩意往往足以讓孩子自嗨起來。比如朝陽(yáng)合生匯的機(jī)器人小車，因其能夠感應(yīng)到障礙物的距離，與孩子有密切互動(dòng)時(shí)也能保持安全距離。小車上寫著“掃一掃送零食”，承擔(dān)了“很久以前”羊肉串“推銷員”的工作，另一輛則在售賣野人牧坊的冰淇淋。

合生匯內(nèi)的野人牧坊位于街區(qū)內(nèi)，沒辦法輻射整個(gè)商場(chǎng)的客流，此外合生匯里的商家競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，野人牧坊只有通過這種創(chuàng)新手段才能有效吸引消費(fèi)者。優(yōu)時(shí)小車除了可以售賣產(chǎn)品外，還能起到廣告宣傳作用。

除了充當(dāng)推銷員，商場(chǎng)內(nèi)的獵豹機(jī)器人還是“指導(dǎo)員”。在雙井富力廣場(chǎng)中，一個(gè)兩歲的小女孩正在與獵豹機(jī)器人對(duì)話。“小豹小豹拍個(gè)照”，一聲令下，機(jī)器人將顯示屏對(duì)準(zhǔn)小女孩，并為她在屏幕上打上了“天真可愛”的標(biāo)簽。不僅如此，通過與孩子的互動(dòng)，獵豹機(jī)器人有針對(duì)性地推薦了前往云海肴、海底撈就餐的指南。

像獵豹機(jī)器人這樣的新零售產(chǎn)物正在逐漸替代一些人員的消耗。此前，門店需要安排員工與消費(fèi)者互動(dòng)，推薦掃碼加入會(huì)員、產(chǎn)品、優(yōu)惠信息等，如今這些工作正在由機(jī)器人接手。

庫(kù)存剩余電腦知曉

在前端，消費(fèi)者已經(jīng)能夠明確感受到數(shù)字化帶來的便利。在后端，導(dǎo)購(gòu)也可以借助數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)為跨地域的顧客提供服務(wù)解答。

消費(fèi)者的心儀商品，導(dǎo)購(gòu)員不再需要給門店挨個(gè)打電話確認(rèn)了。大紅門銀泰百貨的導(dǎo)購(gòu)員正通過電腦查詢著小李需要的悅詩(shī)風(fēng)吟精華露，看看是否還有庫(kù)存。店員表示，現(xiàn)在找貨不用去倉(cāng)庫(kù)看了，只要通過商場(chǎng)和品牌方的數(shù)字系統(tǒng)，哪里有貨、擺放在什么分區(qū)，都能一清二楚，也方便了商家及時(shí)查看庫(kù)存補(bǔ)貨，避免斷貨發(fā)生。

小李因?yàn)槊τ诠ぷ鳎]有趕上“雙11”囤貨，她還想找茵芙莎的產(chǎn)品。恰巧，銀泰大紅門的導(dǎo)購(gòu)讓小李試用喵街App，從全國(guó)的銀泰百貨中找到心儀產(chǎn)品。喵街App把商品、會(huì)員搬到線上，完成了人貨場(chǎng)的數(shù)字化，主推商品銷售的無邊界。

一個(gè)品牌兩家店，線上咨詢下單，對(duì)應(yīng)的線下門店體驗(yàn)提貨。茵芙莎武林銀泰專柜店長(zhǎng)享受著這種改變帶來的方便與快捷。她表示，很多外地的銀泰會(huì)員會(huì)通過App咨詢商品，從一開始問產(chǎn)品功效、是否為正品、貨源來自哪里等問題，到最后咨詢產(chǎn)品推薦、優(yōu)惠活動(dòng)和下單鏈接等問題，還有一些本地客群在線上進(jìn)行咨詢和了解，下單后到店自提，現(xiàn)場(chǎng)感受產(chǎn)品。

所有零售商最終都是線上零售商，但是數(shù)字化終究是為線下服務(wù)。中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊青松表示，線下的數(shù)字化不是建立一個(gè)與大電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的體系，而是強(qiáng)化某些能力，如觸達(dá)、精準(zhǔn)營(yíng)銷，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，提升線下銷售。

建立綠色消費(fèi)體系

在國(guó)家“雙碳”戰(zhàn)略下，碳中和一直是社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)，也是企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任的一個(gè)重要落點(diǎn)。而居民生活消費(fèi)的碳排放比重相當(dāng)之大，這也是各大商場(chǎng)加強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型力度的目標(biāo)——建立綠色消費(fèi)體系。

“通過自建數(shù)字化平臺(tái)進(jìn)行作業(yè)，可以有效減少紙質(zhì)書面材料的使用，在提高效率的同時(shí)幫助完成低碳目標(biāo)。”貝殼研究院商業(yè)地產(chǎn)分析師鄭中指出。

楊青松贊同上述觀點(diǎn)，他表示，數(shù)字化的介入，讓實(shí)體商場(chǎng)大幅減少耗材，如紙質(zhì)小票、宣傳單、優(yōu)惠券等。同時(shí)，數(shù)字化可以讓消費(fèi)者減少不必要的到店頻率，降低排放。通過線上提前了解，甚至提前下單，到店自提或送貨上門，數(shù)字化可以讓門店更加精準(zhǔn)營(yíng)銷，物盡其用，減少浪費(fèi)。

以銀泰百貨為例，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了喵街收銀的無紙化、發(fā)票小票電子化、場(chǎng)內(nèi)營(yíng)銷在線化、會(huì)員卡券的數(shù)字化。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，通過上述舉措，銀泰百貨全年累計(jì)能夠節(jié)省1600噸的紙張，保護(hù)40000多棵樹。

同樣，中購(gòu)聯(lián)購(gòu)物中心發(fā)展委員會(huì)主任郭增利也認(rèn)為，未來商場(chǎng)要在銷售上增加效益，也需要通過節(jié)能環(huán)保措施和數(shù)字化來控制水機(jī)電以及紙張等成本，這是高居所有商場(chǎng)支出前列的選項(xiàng)之一。“商場(chǎng)是人、商品和社會(huì)服務(wù)完全聚合的場(chǎng)所，因而有著全鏈條和全過程的信息技術(shù)應(yīng)用條件。對(duì)購(gòu)物中心來說，無論是追求效率提高和成本降低，還是深化服務(wù)精準(zhǔn)度和體驗(yàn)滿足度，都將和智慧科技愈發(fā)緊密地聯(lián)系在一起。”郭增利指出。

北京商報(bào)記者劉卓瀾